O cliente moderno geralmente está em trânsito, buscando suporte eficiente e uma experiência contínua. Embora essas demandas possam ser atendidas por meio de tecnologias avançadas, o toque humano continua sendo essencial.
A geração do milênio é conhecida por valorizar emoções e propósito ao se envolver com marcas, e sua ideologia apresenta às empresas uma lição geral importante: construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes significa apelar para suas emoções de forma autêntica.
A seguir listamos algumas maneiras de humanizar as experiências do cliente ao longo de sua jornada. Acompanhe a leitura e saiba mais!
Humanize a imagem da sua marca
Cada marca tem uma história. Você está comunicando a sua aos clientes? Use conteúdo escrito e de vídeo envolvente para descrever as origens de sua marca e os valores que você defende.
Por exemplo, se a sua marca apoia causas sociais ou ambientais específicas, os clientes apreciarão saber que apoiam as mesmas causas indiretamente, envolvendo-se com você. Incluir colaboradores e defensores da marca humaniza ainda mais sua marca e transmite a mensagem de que sua empresa trabalha em equipe e valoriza seus clientes.
Personalize o seu serviço
Talvez a forma mais eficaz de humanizar a experiência do cliente seja personalizando o serviço. Os agentes devem ser treinados para falar com os clientes com empatia, especialmente durante situações difíceis.
Proporcionar aos clientes o conforto de saber que seus sentimentos são importantes é essencial para ganhar sua confiança. Além disso, ações como contatá-los nos canais de sua preferência, oferecer recomendações personalizadas de produtos, agradecer e premiar pelo negócio mostram a atenção de sua marca a cada cliente individualmente.
Venda aos clientes os produtos que eles desejam
Parte da humanização de sua marca é chegar aos clientes para saber o que eles compraram. Por exemplo, podem ser feitas melhorias ou eles estão muito satisfeitos com um recurso específico?
As plataformas de mídia social podem conter uma grande variedade de respostas a essas perguntas, portanto, sua marca deve monitorar esses canais proativamente para obter feedback do cliente. Outras maneiras de atingir esse objetivo incluem a realização de concursos que permitem aos clientes votar em seus produtos favoritos.
Valorize as emoções dos funcionários
Seus funcionários são a força vital de sua empresa, portanto, suas emoções contam tanto quanto os sentimentos de seus clientes. É fundamental ouvir o feedback deles a respeito de suas experiências com a sua empresa, sejam ideias de como melhorar as condições de trabalho ou o atendimento ao cliente.
Dar-lhes oportunidades de mentoria e desenvolvimento profissional os motiva a fazer o melhor e inspira uma mentalidade de equipe que une sua marca. Quando seus funcionários estiverem felizes e defendendo sua marca, seus clientes sentirão seu entusiasmo.
Solicite feedback do cliente regularmente
Além de solicitar feedback do cliente sobre os produtos, verifique-o regularmente. Depois de cada troca de serviço ou venda, certifique-se de enviar pesquisas específicas pedindo que avaliem e descrevam sua experiência. Pesquisas periódicas também são essenciais para obter um pulso geral sobre os sentimentos de seus clientes.
Por último, é especialmente importante compreender seus sentimentos quando decidem deixar sua marca, pois isso capacita sua organização a agir e melhorar a experiência do cliente. Uma experiência humanizada do cliente começa com a compreensão das emoções de seus funcionários e clientes. Ao considerar o feedback interno e manter uma atitude centrada no cliente, sua marca pode oferecer as experiências perfeitas que seus clientes desejam com um toque humano autêntico.