Talvez você já saiba da sua importância, mas ainda não conheça a fundo o conceito de Customer Experience, ou talvez você nem sequer sabe exatamente do que se trata. Uma coisa é certa, explicando de maneira simples como faremos neste artigo ficará fácil entender que além de se tratar de um grande diferencial competitivo, ele já faz parte do seu dia a dia.
Por outro lado, muitos ainda enxergam o Marketing Digital apenas como uma maneira de realizar publicações nas redes sociais e campanhas para melhorar seu posicionamento no Google, esquecendo-se, ou simplesmente não sabendo, que existe um leque gigante de outras oportunidades e que estão diretamente ligados ao Customer Experience.
É a maneira certa de combinar esses dois conceitos que fará com que você tire o melhor proveito de cada um deles e comece a adotar estratégias que farão com que os clientes tenham uma nova percepção do seu negócio.
Existindo o risco sempre presente de rotatividade de clientes, a empresa que não está investindo em marketing digital e não está se preocupando com a experiência do cliente com a sua marca, pode estar com os dias contados.
A concorrência está cada vez mais acirrada e quando falamos em experiência, seu concorrente direto não é o único que você deve se preocupar, todos os tipos de experiência ditam as regras do mercado e o cliente que hoje está satisfeito, amanhã pode não estar mais.
Parece um cenário desanimador e com certeza desafiador, mas não se preocupe, existem muitos materiais disponíveis atualmente que podem te ajudar a entender melhor esse universo, como esse artigo, e também muitos profissionais capacitados prontos para entender as necessidades dos seus clientes e ajustar seus pontos de contato com eles.
Afinal, o que é o Customer Experience?
Se perguntarmos se você se lembra de alguma experiência ruim que tenha tido com alguma marca, você provavelmente se lembraria não é mesmo? Você lembra como se sentiu? Lembra com quantas pessoas você compartilhou essa experiência ruim?
O mesmo vale para uma experiência excepcional, se você já teve a oportunidade de ter um atendimento ou qualquer outro tipo de experiência que tenha superado suas expectativas, você com certeza se sentiu satisfeito e também comentou com algumas pessoas a respeito.
Sendo você a empresa responsável por entregar experiências, como você gostaria de ser lembrado? Como uma experiência ruim da qual saiu mal falado, ou como uma experiência excepcional a qual foi muito elogiado?
Traduzido para o português, Experiência do Cliente é o nome que se dá ao conjunto de impressões e percepções que um consumidor tem em todos os pontos de contato com a sua empresa, ou seja, a impressão que a sua marca passa para os clientes, não apenas após a finalização da compra, mas sim em todo o processo de interação, antes, durante e após a compra ou contratação.
Conhecendo este conceito fica fácil entender porque ele é tão importante e porque cada vez mais empresas estão dispostas a investir em novas ferramentas que melhorem essa experiência do usuário como um meio de se destacar no mercado.
Conquistar o cliente com uma experiência que exceda suas expectativas, aumentará as chances de retenção desse cliente e também aumentará as chances de torna-lo um cliente promotor, que irá indicar sua empresa, compartilhar sua experiência e assim promover a sua marca de maneira orgânica.
Como posso adotar o Customer Experience na minha empresa?
A primeira estratégia para que o Customer Experience funcione na sua empresa é adotar uma filosofia centrada no cliente, isso significa que todas as áreas devem ter o cliente como foco das suas atividades, solucionando seus problemas, facilitando os processos e tornando sua experiência na empresa como um todo, mais agradável.
Além disso, é essencial que você conheça o seu cliente. Pode parecer um passo muito básico, mas faz toda a diferença quando entendemos de fato quais são as suas dores, seus desejos e expectativas, isso tornará todo o seu processo mais assertivo.
Unindo o Marketing Digital ao Customer Experience
Agora que você já entendeu bem o conceito de Customer Experience, vamos entender como é possível unir essa estratégia ao marketing digital e obter os melhores resultados!
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Web design bem pensado e perfeito em todos os dispositivos
Seu site deve ser acessível e adaptável a todos os dispositivos, esteja seu cliente usando desktop, tablet ou smartphone.
Seu site também deve ser fácil de navegar, com o mínimo de cliques e rolagens desnecessárias.
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Site de carregamento rápido
Se “tempo é dinheiro”, valorize o dos seus clientes que eles lhe retribuirão, aumentando suas chances de conversão.
Tente manter o tempo de carregamento do seu site em até 2 segundos em todos os dispositivos, e isso ajudará a manter seus clientes sintonizados e atentos.
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Fotos de alta qualidade
Pessoas adoram ver fotos de alta qualidade, pois lhes dá a sensação, mesmo que virtual, de ver um produto na vida real.
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Adicionar avaliações de clientes
Clientes adoram ouvir a opinião de outros clientes, portanto, deixe-os visíveis em seu site!
Incentive seus clientes a escrever comentários em seu site, em suas redes sociais ou até responder pesquisas de satisfação.
Muito mais valioso do que você falar sobre os benefícios do seu produto ou serviço é um cliente que possuía as mesmas dores do seu prospect que teve resultados utilizando as soluções que sua marca tem a oferecer.
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Conteúdos relevantes
Oferecer aos seus clientes conteúdos de qualidade, aqueles que de fato se preocupam em solucionar as dores do seu cliente e ajuda-lo na sua jornada de compra, não apenas vender o seu produto ou serviço, farão com que a confiança do seu cliente na sua empresa aumente consideravelmente.
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Autoatendimento e IA
Nada pior do que ter uma dúvida e não encontrar uma maneira simples e fácil de resolvê-la.
Uma forma de oferecer uma ótima experiência online para os clientes é fornecer os meios para que eles encontrem as respostas por si próprios antes de entrarem em contato com você.
Assim, ter um motor de busca robusto no site é imprescindível e permitirá que eles reúnam rapidamente as informações e tomem a decisão de comprar o produto, iniciar uma devolução ou o que quer que estejam tentando encontrar uma resposta.
Além disso, se possível, ofereça FAQ e Chat. Estas são outras maneiras de interagir instantaneamente com eles e responder a qualquer pergunta ou preocupação que possam ter.
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Facilite o contato
Assim como o autoatendimento, o cliente também deve ter fácil acesso a um meio de contato direto com você, seja um e-mail ou telefone de contato.
Não esconda essas informações, exiba-as no seu site, na página inicial, na página de contato, ofereça até links que levem o cliente direto para o canal escolhido.
Um cliente insatisfeito que busca um meio de contato para solucionar um problema sem dúvidas terá uma reclamação a mais se as suas informações estiverem escondidas.
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Detalhes, pequenos detalhes
Um agradecimento, um brinde por uma indicação, a solução rápida de um problema, tudo isso fará com que o cliente tenha suas expectativas atendidas e quem sabe até superadas.
Não subestime pequenas ações, elas podem fazer toda a diferença na sua relação com o cliente.
Percebe como colocar todas essas dicas em prática poderá transformar a relação do cliente com a sua marca?
Não hesite em investir em novas tecnologias e em profissionais capacitados para lhe ajudar nessa jornada, este é o momento de mostrar todo o seu potencial, após a ascensão do digital pós pandemia e o reaquecimento do mercado em 2021, algumas práticas já não serão mais consideradas diferenciais, é necessário estar um passo a frente dos concorrentes
Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você, compartilhe-o com seus colegas de profissão e deixe aqui nos comentários suas dúvidas ou se você já está implantando boas práticas de Customer Experience na sua empresa!